شاخص خالص مروجان NET PROMOTER SCORE یک معیار برای اندازه گیری رضایتمندی مشتریان و وفاداری آن ها نسبت به یک محصول یا خدمات شرکت است.
این شاخص براساس پاسخ مشتریان به یک سوال ساده در مورد احتمال توصیه محصول یا خدمات به دیگران تعیین می شود.
NPS یا شاخص مروجان توسط فردریک ریچهلد در سال 2003 معرفی شد. او یک استاد مشاوره و نویسنده برجسته در زمینه مدیریت و بازاریابی بود. ایده اصلی ابداع شاخص مروجان از آنجا آغاز شد که او معتقد بود رضایت مشتریان به تنهایی برای پیشرفت و رشد یک مجموعه کافی نیست! چیزی که اهمیت دارد اندازه گیری وفاداری مشتری از طریق یک سوال ساده است. آیا خدمات یا محصولات ما را به دیگران توصیه میکنید؟
این شاخص مشتریان را به سه دسته تقسیم می کند:
1. کسانی که محصول یا خدمات را به دیگران توصیه می کنند.
2. کسانی که محصول یا خدمات شما را به دیگران اصلاً توصیه نخواهند کرد.
3. مشتریان متعادل که در حد وسط قرار دارند.
شاخص خالص مروجان نتیجه را از درصد افرادی که محصولات و خدمات شما را معرفی می کنند (مروجانها) منهای درصد منتقدان محاسبه می شود و یک عدد بین 100- تا 100+ بیان می کند.
این شاخص به شرکت ها کمک میکند تا رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه گیری کنند و براساس آن تصمیم گیری کنند. بهبودهای لازم در یک محصول یا خدمت را ایجاد کنند تا سطح رضایت و وفاداری مشتریان افزایش یابد.
از مزایای شاخص مروجان میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
1. سادگی: شاخص NPS بسیار ساده و قابل فهم است. تنها یک سوال را در برمیگیرد و به سرعت میزان وفاداری مشتریان را نشان می دهد.
2. کمک به بهبود وضعیت مالی: افزایش این شاخص معمولاً با بهبود عملکرد مالی شرکت همراه است. بنابراین میتوان گفت به پیش بینی بهبود وضعیت مالی کمک می کند.
3. استفاده گسترده در همه صنایع و حوزه ها: NPS به سرعت در صنعت های مختلف به عنوان یک استاندارد برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتریان شناخته شد و تقریباً در هر حوزه ای قابل استفاده است.
از معایب این روش می توان به عدم توجه به جزییات اشاره کرد مروجان فقط یک عدد است و جزئیاتی درباره عوامل موثر در میزان رضایت و وفاداری ارائه نمی دهد.
روش های دیگری بعنوان جایگزین برای شاخص مروجان وجود دارد مانند:
1. CAST : روشی برای اندازه گیری رضایت مشتریان با سوالات چندگانه درباره تجربه مشتریان
2. CES :روشی برای اندازه گیری سطح تلاش برای معرفی و استفاده از محصولات و خدمات شما
3. روش کمپین سوال: روشی شامل سوالات چندگانه و جمع آوری داده در مورد تجربه مشتریان
برخی از شرکت ها از ترکیب چندین روش استفاده می کنند. در مقاله های بعد به این روشها بیشتر میپردازیم.
دیدگاه‌های شما:
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را بیان می کند.